Werken met het zorgleefplan vergroot het vertrouwen, vermindert het bellen

Onderwerp: Tijd
Interview met: Ineke Kloos, manager intramuraal
Locatie: Stichting Vrijwaard
Door: Anne Marie Vaalburg

Medewerkers hebben het altijd druk en cliënten vinden dat er te weinig tijd voor ze is. Voor velen in de zorg een herkenbare situatie. Bij Stichting Vrijwaard in Den Helder zijn ze er mee aan de slag gegaan, Ineke Kloos, Manager Intramuraal Stichting Vrijwaard vertelt erover.

Wat was de aanleiding om met het onderwerp tijd aan de slag te gaan?

Zowel uit het cliëntentevredenheidsonderzoek als uit het onderzoek onder medewerkers kwam naar voren dat er weinig tijd is voor cliënten. Dat was voor ons aanleiding om op elke locatie met een groep medewerkers te kijken waar precies pijnpunten liggen.

Uit die gesprekken kwam een vijftal punten die we heel praktisch hebben uitgewerkt in tips en aanwijzingen voor een andere werkwijze.

Kun je een voorbeeld geven van zo'n punt?

Hoe voorkom je dat je haastig overkomt? is er eentje. Als tips hebben we daarbij:

• Bel aan voordat je naar binnen gaat, wacht tot de cliënt binnen zegt en kom dan rustig binnen.
  
• Ga zitten bij de cliënt, dit kost net zoveel tijd als staan en geeft een meer ontspannen indruk.
  
• Geef de cliënt tijdens de zorg persoonlijke aandacht. Aanknopingspunten voor een gesprek zijn: kinderen, foto's of voorwerpen in de kamer, het beroep van vroeger. Cliënten vinden het vaak prettig om over vroeger te praten en hebben dan meer het gevoel dat er aandacht voor hen is.

Kan het zorgleefplan ook een rol spelen bij het oplossen van dit probleem?

Ja zeker. Het zorgleefplan is heel belangrijk voor het eenduidig werken, een van de andere vijf punten. Het geeft veel onrust bij cliënten als de ene verzorgende anders handelt dan de andere. De cliënt is dan een deel van zijn tijd bezig met: wie zal er vandaag komen? Wat kan ik vandaag verwachten? Als de verwachtingen niet uitkomen, is de cliënt ontevreden.

Het zorgleefplan helpt om afspraken met de cliënt duidelijk op papier te zetten dus dan is het ook belangrijk dat iedereen zich aan die afspraken houdt. Hier kan ik vele voorbeelden noemen die iedereen zal herkennen, de ene verzorgende helpt een cliënt consequent met de tillift zoals afgesproken in het zorgleefplan, de ander doet het even snel zonder. De één haalt wel een krant voor een bewoner, de ander niet.

Wij leggen nu de nadruk op het nakomen van afspraken. Overleg eerst binnen het team als je denkt dat iets anders moet, kom dan gezamenlijk tot een besluit en handel daarnaar. En ook: val je collega niet af bij een cliënt. Wees betrouwbaar. Je zult zien dat cliënten minder bellen.

Kun je alles oplossen met gedragsverandering bij medewerkers of speelt de organisatie ook een rol?

De organisatie speelt zeker een rol. De organisatie moet duidelijk zijn naar cliënten toe. Deze zomer hebben we bijvoorbeeld bij elke cliënt tien minuten van de schoonmaaktijd afgehaald om rond te kunnen komen met het personeel. Hier hebben we tegelijkertijd de cliënten en de medewerkers over geïnformeerd, zodat het voor iedereen duidelijk was en de medewerkers niet alle lastige vragen en onvrede van cliënten over zich heen zouden krijgen.

En bij piekuren, bijvoorbeeld als we een terminale bewoner hebben, zetten we ook extra mensen in. En natuurlijk ondersteunen we de medewerkers in het omgaan met klachten. Als je begrip toont voor iemands boosheid, geef je de cliënt gelegenheid zijn verhaal te doen. Zeg dus gewoon: Hè wat vervelend, ik begrijp dat u boos bent, wat kan ik voor u doen? Van nature spring je in de verdediging, maar dit helpt beter. Dat heb ik ook moeten leren en dit leer ik weer aan mijn medewerkers.

Lees ook:

• Overige praktijkvoorbeelden